Nos primeiros artigos da nossa Trilha de Conhecimento em Smarketing, conceituamos a estratégias, mostramos seus benefícios e um caminho para colocar em prática na sua empresa.

Porém, depois de tudo isso esclarecido, certamente veio a dúvida: como ter certeza que a estratégia smarketing vai funcionar?

Dessa forma, neste terceiro artigo vamos falar sobre o Acordo de Nível de Serviço. Feito entre os profissionais de vendas e marketing, ele irá garantir o funcionamento e a gestão das ações.

Neste artigo veremos:

Boa leitura!

O que é um Acordo de Nível de Serviço

O acordo de nível de serviço – ou service level agreement, o SLA – é um acordo entre um ou mais setores de uma empresa, a fim de alcançarem um objetivo em comum.

Ele irá estabelecer metas claras para as equipes, definindo qual o papel de cada profissional dentro dos processos.

Ou seja, essa formalização é uma espécie de contrato organizado em um documento. Ele pode ser acessado por todos a qualquer momento, seja para tirar dúvidas ou rever algumas decisões.

Dessa forma, o acordo evita expectativas desalinhadas e desequilíbrio entre as áreas. Além de dar mais segurança e confiança para os profissionais.

Como aplicar um Acordo de Nível de Serviço

Através de alguns passos é possível estabelecer um acordo de nível de serviço entre os times de vendas e marketing. Da definição dos objetivos à análise dos dados, vamos ver tudo passo a passo.

1.  Estabeleça o objetivo

Pode parecer clichê repetir isso, mas nunca é demais: defina o objetivo que os times de precisam atingir. Como falamos no artigo anterior, um objetivo é importante para os times terem foco. Eles podem ser anuais, semestrais, mensais, conforme demanda.

Por exemplo, se no primeiro semestre do ano, a empresa irá lançar um produto novo e pretende vender um número x de unidades, esse pode ser o objetivo geral.

Porém, dentro do acordo de nível de serviço esse objetivo precisa ser específico. Quantos leads qualificados devem ser gerados para realizar a venda de 100 unidades deste novo produto no primeiro mês de lançamento?

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Um modo de descobrir isso, é traçando o caminho de trás para frente. Com base nos dados de campanhas anteriores, sabe-se que as conversões de vendas são de seis leads para uma venda.

Portanto, para vender 100 unidades, é necessário que a equipe de marketing entregue 600 leads qualificados. Dessa forma, o time de vendas entre em contato com 4 leads por hora.

A partir do objetivo, os times devem definir as métricas das conversões, além da classificação clara de MQL e SQL. Assim, quando o lead for entregue, há a certeza da qualificação conforme os times acreditam que seja o ideal.

2. Defina a atuação de cada equipe

Posteriormente, é importante definir como cada equipe irá atuar para alcançar os resultados esperados.

Nesse sentido, o marketing fica responsável pela nutrição dos leads. Ele irá guiá-lo pelo melhor caminho para a qualificação até o momento ideal de entregá-lo para vendas. Como será feita a entrega, quais informações precisam ser repassadas, tudo deve ser detalhado ao máximo.

Por outro lado, o time de vendas deverá ter claro como será o processo após a passagem dos leads. Como será feito o contato, quantas tentativas por dia, qual a hora certa de partir para o próximo lead, para onde encaminhar um lead que não tem interesse, entre outras ações.

Assim fica mais fácil o trabalho entre as equipes fluir de forma natural. Sempre com a certeza de que as ações necessárias para o sucesso estão sendo cumpridas.

3. Estimule a comunicação entre os times

É importante que exista um canal de comunicação em que os profissionais possam trocar mensagens em tempo real. Seja um grupo no WhatsApp ou canal no Slack.

Afinal, a necessidade de um grupo se faz presente caso haja algum imprevisto ou algo precise ser corrigido.

Além disso, os líderes das equipes devem inclusive incentivar os profissionais a serem abertos aos colegas. E sempre estarem dispostos a ajudar e otimizar as ações quando houver necessidade.  

4. Façam análises em tempo real

Outro aspecto importante é o monitoramento das ações em tempo real. Através delas é possível saber se tudo está indo como o esperado.

As ferramentas usadas tanto pelos times de marketing quanto vendas possuem ótimos relatórios atualizados diariamente. Esses dados serão a base para as análises das ações.

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Como resultado, as equipes podem extrair esses dados e compartilharem entre si durante períodos específicos do dia, como logo pela manhã, por exemplo.

Essas informações irão ajudar a identificar falhas no processo. Isso nos leva para a próxima etapa de um acordo de nível de serviço: a mudança de estratégia.

5. Mude de estratégia se necessário

Com base nas análises, é possível saber quando é a hora de otimizar as estratégias. Em suma, as equipes precisam ter um mindset acostumado com mudanças constantes.

Desapegar de seus trabalhos, enxergando os problemas como formas de otimização e experiência é um ótimo comportamento.

Afinal, nada mais prejudicial para o trabalho do que profissionais apegados em seus trabalhos que não aceitam mudanças. E com a tecnologia e os dados, hoje se tornou mais fácil atingir o sucesso através de constantes melhorias no processo.

6. Documentem todo o processo

Como o nome já diz, este processo é um acordo. Logo, é importante documentar todas as etapas para mensurar e comprovar que o mesmo foi cumprido.

Conversas, relatórios, decisões, mudanças, análises de dados e métricas: tudo deve ser registrado e documentado.

Além disso, devem estar disponíveis para qualquer profissional das equipes, gestores e diretores verificarem se o acordo foi concluído.

Os benefícios para os times

Em resumo, a implantação do acordo de nível de serviço traz mais segurança e tranquilidade para o trabalho das equipes.

Mas em geral, os benefícios são muitos. Vamos conferir alguns deles!

Alinhamento

Como o próprio conceito de smarketing já fala, o objetivo dessa estratégia é alinhar o trabalho dos times de vendas e marketing.

Isto é, com o acordo de nível de serviço definido, essa alinhamento fica documentado passando seriedade sobre sua implantação.

Nesse sentido, ambas as equipes terão a mesma noção das funções pelas quais são responsáveis. Além de uma visão unificada do que representa o sucesso do trabalho que fazem em conjunto.

Foco nas atividades

Como o acordo deixa claro quais as funções de cada profissional, fica fácil manter o foco e realizar ações de forma organizada.

Assim, as equipes podem se concentrar em suas responsabilidades, entregando o melhor em cada ação, impactando a qualidade do trabalho.

Confiança nos relacionamentos

Quando os times verem na prática que cada área está entregando seu trabalho de forma responsável, fazendo as ações fluírem de forma organizada, a confiança irá aumentar.

Algo que representa uma mudança comportamental significativa, visto que as áreas são conhecidas por competirem entre si.

Acima de tudo essa construção da confiança irá refletir no relacionamento entre eles, no entrosamento e afinidade de ideias. Ou seja, prepare-se para um aumento na qualidade das ações, ideias e decisões estratégias da sua empresa.

Melhoria nos processos internos

Conforme as estratégias de smarketing e o acordo de nível de serviço forem colocados em prática, as consequências serão uma melhoria nos processos internos.

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Assim que os times forem pegando o ritmo de trabalharem juntos, estabelecerem confiança, e aumentarem sua produtividade, o fluxo de trabalho nos setores ocorrerá de forma natural e prática.

Além disso, como o acordo de nível de serviço é documentado, o processo realmente fica registrado. O que significa que qualquer pessoa que entre após a implantação será capaz de ler e entender o fluxo de trabalho.


Em conclusão, o acordo de nível de serviço é uma forma de registrar como o smarketing deve ser colocado em prática dentro de uma empresa.

Ele servirá como documento de organização, definirá o papel de cada time nas ações além de garantir que os objetivos sejam atingidos.

Para finalizar nossa Trilha de Conhecimento em Smarketing, vamos trazer dicas de ferramentas para otimizar o processo.

Na parte um, falamos sobre as ferramentas para análise de cenário. Você pode ler sobre aqui. Já na segunda e última parte, falamos sobre as ferramentas para execução dos processos. Leia aqui.

Até a próxima!